HODNOTENIE KVALITY ŽELEZNIČNEJ OSOBNEJ DOPRAVY SO ZOHĽADNENÍM ASPEKTOV TEÓRIE HROMADNEJ OBSLUHY (Perner's Contacts, 2014)
Príspevok sa zaoberá podstatou problému hromadnej obsluhy a jej možným kapacitným plánovaním s využitím jednotlivých dimenzií kapacít. Obsahuje monitorovanie hlavných zaužívaných všeobecne platných ukazovateľov efektívnosti a stupňa využitia v dopravných podnikoch na odhaľovanie vzniku prevádzkových problémov. V príspevku je uvedená časť výstupných, spracovaných údajov z vykonaného výskumu zaoberajúcich sa po predajnou fázou pre oblasť sťažností. Výsledky sú zoradené zostupne podľa váh dôležitosti, ktorú uviedli oslovení zákazníci pre jednotlivé kritériá kvality. Príspevok obsahuje grafické znázornenie vplyvu manažmentu kvality dodávateľa služby na rozhodovanie zákazníka v podmienkach liberalizovaného trhu.
Keywords: hromadná obsluha; reklamácia; kvalita; zákazník